# Правила работы с клиентами Правила сервиса Radist.Online по работе с клиентами: {% hint style="warning" %} Клиенты, пришедшие к нам, самые лучшие клиенты в мире!🧡 Но наши замечательные специалисты нам тоже очень дороги, поэтому мы определяем границы, чтобы защитить их. {% endhint %} ## Проблемы, которые решают ребята из нашей тех поддержки: Наша техническая поддержка может помочь вам только с теми проблемами, которые касаются непосредственно нашего виджета: 1\. Проблемы, связанные непосредственно с нашими виджетами и интеграциями 2\. Проблемы связанные с нашим личным кабинетом RadistWeb 3\. Проблемы, когда при инициирования чата в боте, сообщение не уходит через наш виджет первым шагом. {% hint style="danger" %} Все, что после нашего виджета (другие условия в боте), нами не решается. {% endhint %} Попросим вас обратиться к интегратору, который разберется в настройках вашей crm-системы: 1\. Не занимаемся настройкой CRM системы 2\. Не занимаемся выстраиванием бизнес-процессов в вашей CRM системе 3\. Не занимаемся настройкой или подключением ботов 4\. Не занимаемся пересозданием ваших ботов 5\. Не отвечаем на вопросы по сторонним сервисам ### Правило работы с WABA (официальная интеграция WhatsApp): В работе с клиентами в вопросах WABA, команда тех поддержки Radist.Online, несет ответственность только за работу продуктов нашего сервиса - связки WABA-номера и RadistWeb или CRM-систем, поддерживаемых нами. \ \ Вопросы, относящиеся к обслуживанию и оплате WABA, решаются клиентом непосредственно с 360Dialog: мы предоставляем по возможности инструкции взаимодействия, но решаются вопросы с ТП 360Dialog. \ Единственное, чем мы можем помочь клиенту: взять оформленный клиентом номер тикета и попросить его рассмотреть быстрее - и даже в этом случае ответственность за скорость ответа у 360Dialog.\ \ За скорость и компетентность ответа от 360Dialog команда Radist.Online ответственности не несет: поторопить или дать ответ за 360Dialog у нас нет возможности ## Время ожидания решения проблемы На вопросы и проблемы, связанные только с нашим сервисом, мы даем ответы и решения быстро, в течение 5-15 минут. Примеры таких проблем: * не работает интеграция (нужно отсканировать код или обновить ключи, переустановив интеграцию) * сообщения уходят с ошибкой * вопросы по оплате нашего сервиса * вопросы по партнерской программе * вопросы по настройке триггеров, ботов, связанных с нашей интеграцией * проблемы в работе интеграции с Telegram * и другие проблемы, связанные только с работой нашего сервиса. На нетиповые вопросы и проблемы, связанные со сторонними сервисами (c CRM, поставщиком услуг), мы даем ответ тогда, когда получим ответ от поддержки этих самых сторонних сервисов.\ Такие вопросы требуют очень много времени, чтобы разобраться в причинах проблемы, проанализировать ситуацию на аккаунте клиента, повторить ситуацию, найти решение, устранить баг. \ Но к сожалению, бывает, что баг может быть не на нашей стороне и иногда всё, что нам остаётся - только ждать, когда это будет исправлено. \ Поэтому ожидание решения таких проблем может затягиваться от нескольких дней до нескольких месяцев. Сервисы, с которыми тесно работают наши интеграции, имеют по 100000 клиентов, в день к ним приходят по несколько сотен нетиповых обращений, которые требуют кучу времени и участия нескольких специалистов. Примеры таких проблем: * не работает чат-бот в СРМ * не приходят уведомления в СРМ * не работает генерация счетов * массовые проблемы с доставкой/приемом сообщений * не дошли файлы * не отображается переписка * не создается сделка * и другие проблемы, связанные с работой и нашего сервиса, и СRМ или другого сервиса. ## Ненормативная лексика Не допускается ненормативная лексика (мат, оскорбления, унижения в чатах и по телефону). Правило работает в обе стороны: и по отношению к клиентам сервиса, и по отношению к специалистам сервиса. Специалисты сервиса никогда не позволят себе неуважительного обращения с клиентами. Чего мы ожидаем и от клиентов. Если клиент переходит на мат/оскорбления/унижения, то специалист сервиса имеет право остановить беседу и прекратить реагировать на сообщения клиента, предупредив клиента. О решении проблемы или ответ на вопрос специалист тех поддержки, конечно же, сообщит и ответы на вопросы даст. ## Клиенты-террористы Есть клиенты, которые достанут всех, включая руководителей, чтобы все занимались только их вопросами и решение выдавали здесь и сейчас. Это те клиенты, которые постоянно ругаются в чате, требуют, кричат, неуважительно общаются со специалистами и не хотят ничего слушать. Мы хотим, чтобы к нам относились так же, как мы относимся к клиентам: с уважением и пониманием. Мы ничего не делаем специально, чтобы у клиента не работало и чтобы его позлить. Но если клиент ведет себя не здраво, неуважительно, то мы придерживаемся того мнения, что с таким клиентом нам лучше прекратить сотрудничество. И клиенту, и нам: мы сохраним нервы и настроение. Благо, на рынке много подобных услуг, и клиент сможет найти ту компанию, где ему понравится больше. --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://docs.radist.online/radist.online-docs/pravila-raboty-s-klientami.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.