Правила работы с клиентами
создан 16.09.2022 ред. 1 от 16.09.2022г
Правила сервиса Radist.Online по работе с клиентами:
Клиенты, пришедшие к нам, самые лучшие клиенты в мире!🧡
Но наши замечательные специалисты нам тоже очень дороги, поэтому мы определяем границы, чтобы защитить их.
Проблемы, которые решают ребята из нашей тех поддержки:
Наша техническая поддержка может помочь вам только с теми проблемами, которые касаются непосредственно нашего виджета:
1. Проблемы, связанные непосредственно с нашими виджетами и интеграциями
2. Проблемы связанные с нашим личным кабинетом RadistWeb
3. Проблемы, когда при инициирования чата в боте, сообщение не уходит через наш виджет первым шагом.
Все, что после нашего виджета (другие условия в боте), нами не решается.
Попросим вас обратиться к интегратору, который разберется в настройках вашей crm-системы:
1. Не занимаемся настройкой CRM системы
2. Не занимаемся выстраиванием бизнес-процессов в вашей CRM системе
3. Не занимаемся настройкой или подключением ботов
4. Не занимаемся пересозданием ваших ботов
5. Не отвечаем на вопросы по сторонним сервисам
Правило работы с WABA (официальная интеграция WhatsApp):
В работе с клиентами в вопросах WABA, команда тех поддержки Radist.Online, несет ответственность только за работу продуктов нашего сервиса - связки WABA-номера и RadistWeb или CRM-систем, поддерживаемых нами. Вопросы, относящиеся к обслуживанию и оплате WABA, решаются клиентом непосредственно с 360Dialog: мы предоставляем по возможности инструкции взаимодействия, но решаются вопросы с ТП 360Dialog. Единственное, чем мы можем помочь клиенту: взять оформленный клиентом номер тикета и попросить его рассмотреть быстрее - и даже в этом случае ответственность за скорость ответа у 360Dialog. За скорость и компетентность ответа от 360Dialog команда Radist.Online ответственности не несет: поторопить или дать ответ за 360Dialog у нас нет возможности
Время ожидания решения проблемы
На вопросы и проблемы, связанные только с нашим сервисом, мы даем ответы и решения быстро, в течение 5-15 минут.
Примеры таких проблем:
не работает интеграция (нужно отсканировать код или обновить ключи, переустановив интеграцию)
сообщения уходят с ошибкой
вопросы по оплате нашего сервиса
вопросы по партнерской программе
вопросы по настройке триггеров, ботов, связанных с нашей интеграцией
проблемы в работе интеграции с Telegram
и другие проблемы, связанные только с работой нашего сервиса.
На нетиповые вопросы и проблемы, связанные со сторонними сервисами (c CRM, поставщиком услуг), мы даем ответ тогда, когда получим ответ от поддержки этих самых сторонних сервисов. Такие вопросы требуют очень много времени, чтобы разобраться в причинах проблемы, проанализировать ситуацию на аккаунте клиента, повторить ситуацию, найти решение, устранить баг. Но к сожалению, бывает, что баг может быть не на нашей стороне и иногда всё, что нам остаётся - только ждать, когда это будет исправлено. Поэтому ожидание решения таких проблем может затягиваться от нескольких дней до нескольких месяцев.
Сервисы, с которыми тесно работают наши интеграции, имеют по 100000 клиентов, в день к ним приходят по несколько сотен нетиповых обращений, которые требуют кучу времени и участия нескольких специалистов.
Примеры таких проблем:
не работает чат-бот в СРМ
не приходят уведомления в СРМ
не работает генерация счетов
массовые проблемы с доставкой/приемом сообщений
не дошли файлы
не отображается переписка
не создается сделка
и другие проблемы, связанные с работой и нашего сервиса, и СRМ или другого сервиса.
Ненормативная лексика
Не допускается ненормативная лексика (мат, оскорбления, унижения в чатах и по телефону).
Правило работает в обе стороны: и по отношению к клиентам сервиса, и по отношению к специалистам сервиса.
Специалисты сервиса никогда не позволят себе неуважительного обращения с клиентами. Чего мы ожидаем и от клиентов.
Если клиент переходит на мат/оскорбления/унижения, то специалист сервиса имеет право остановить беседу и прекратить реагировать на сообщения клиента, предупредив клиента. О решении проблемы или ответ на вопрос специалист тех поддержки, конечно же, сообщит и ответы на вопросы даст.
Клиенты-террористы
Есть клиенты, которые достанут всех, включая руководителей, чтобы все занимались только их вопросами и решение выдавали здесь и сейчас.
Это те клиенты, которые постоянно ругаются в чате, требуют, кричат, неуважительно общаются со специалистами и не хотят ничего слушать.
Мы хотим, чтобы к нам относились так же, как мы относимся к клиентам: с уважением и пониманием. Мы ничего не делаем специально, чтобы у клиента не работало и чтобы его позлить.
Но если клиент ведет себя не здраво, неуважительно, то мы придерживаемся того мнения, что с таким клиентом нам лучше прекратить сотрудничество. И клиенту, и нам: мы сохраним нервы и настроение. Благо, на рынке много подобных услуг, и клиент сможет найти ту компанию, где ему понравится больше.
Last updated