Показатели качества аккаунта и лимиты на исходящие диалоги

Показатели качества аккаунта

Показатели качества - это важный параметр за которым нужно следить чтобы попасть в бан, а также он на прямую влияет на лимит исходящих диалогов в сутки.
С 31 октября 2023 Мета* меняет логику распределения лимитов на номере, они теперь напрямую зависят от показателей качества аккаунта и количества исходящих диалогов.
Изначально при подключении WABA-номера, если компания не проходила верификацию в бизнес-менеджере Facebook** будет доступно только 250 исходящих диалогов в сутки. После верификации компании эта цифра будет увеличена до следующего уровня - 1000 диалогов. Но она также вырастет если у аккаунта в течение 30 дней будет стабильно высокие показатели качества и будет начато не менее 1000 исходящих диалогов с уникальными номерами.
Чтобы увидеть свои показатели качества нужно перейти в Бизнес-менеджере на страницу с номерами: https://business.facebook.com/wa/manage/phone-numbers/ и кликнуть по "шестеренке" справа от номера
Откроется окно с настройками номера, на левой панели выбираем "Статистика". Вверху будет показан текущий суточный лимит на исходящие диалоги и рекомендации что нужно сделать чтобы перейти на следующий уровень
Если промотать страницу вниз будет индикатор Качество в последние 30 дней:
Индикатор запаздывающий, крайнее правое значение показывает уровень качества за предыдущий день и обновляется в 00:00 часов. У него есть три зоны, на которых может находится график:
Низкое качество, среднее и высокое.
Важно следить за этими показателями.
Если крайнее правое значение находится на "высокое качество" - можно смело делать рассылку, у аккаунта есть своего рода иммунитет, его сразу не заблокируют.
На среднем качестве - рассылку можно делать только по горячей или теплой базе клиентов, они должны быть лояльны и не жаловаться на сообщения, также Фейсбук** следит за поведением номера получателя после получения шаблона, например если контакт добавляет номер в черный список - это также может быть приравнено к жалобе на "спам"
На низком качестве лучше отказаться от рассылки, так как даже одной жалобы будет достаточно, чтобы аккаунт заблокировали.
Ниже приводим визуализацию с отмеченными зонами когда можно было делать рассылку и когда следовало от неё воздержаться:
Если показатель качества находится
  • в зеленой зоне - рассылку делать можно;
  • в желтой - рассылку нужно делать осторожно и только по базе лояльных клиентов;
  • в красной зоне - рассылку делать нельзя, очень высок риск блокировки.

Советы по поддержанию высоких показателей качества аккаунта

Нужно стремиться вести с клиентами качественную переписку. В идеале инициатором общения должен быть клиент, проявивший интерес к вашему продукту. При общении лучше будет придерживаться следующих рекомендаций:
  • Убедитесь что ваши клиенты хотят получать от вас сообщения. Не отправляйте рассылки клиентам, если они не знакомы с вашей компанией;
  • отправляемые сообщения должны быть связанны с недавними действиями клиента: приобретенный товар, подписка, интерес к определенному продукту со стороны клиента;
  • сообщения должны быть релевантны интересу клиента, отправляйте шаблоны с информацией на основе предыдущих переписок или интересов клиента, например дополнительная информация, связанная с просмотренным продуктом или предложением, дополнительные продукты или услуги, обновления, относящиеся к предыдущим покупкам.

Как повысить рейтинг качества

  • Дайте клиенту возможность отказаться от рассылки, добавьте в шаблон кнопку с отказом. Отправляйте сообщения только тем клиентам, которые согласились получать сообщения от вашего бизнеса, и предоставьте в сообщении явный способ отказаться от рассылки;
  • создавайте привлекательные сообщения, которые будут интересными и актуальными для вашей целевой аудитории и не вызовут отторжения;
  • избегайте отправки большого количества сообщений своим клиентам за короткий период времени;
  • отслеживайте информацию о качестве аккаунта: следите за 30-дневной историей качества, разбирайтесь в причинах низкого и среднего качества после рассылок, также полезно будет проверять качество шаблонов https://business.facebook.com/wa/manage/message-templates/. Эти инструменты помогут точно определить момент снижения качества и понять возможные причины;
  • разрабатывайте и совершенствуйте стратегию работы с клиентами, проверяйте отклик на небольшой фокус-группе: разработайте четко определенную стратегию работы с клиентами и проведите эксперимент, чтобы понять, что именно находит отклик у ваших покупателей;
  • внимательно проверьте, не нарушают ли ваши сообщения торговые https://www.whatsapp.com/legal/commerce-policy/ и бизнес-политики https://www.whatsapp.com/legal/business-policy/ WhatsApp

Полезные материалы:

Рекомендации по ведению высококачественной переписки от Фейсбука** https://www.facebook.com/business/help/687938765816627 Логика увеличения лимитов на сообщения: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/messaging-limits Информация по показателям качества шаблонов https://www.facebook.com/business/help/766346674749731

Meta* и Facebook** — организации, признанные экстремистскими и запрещены на всей территории Российской Федерации