Как работает окно чатов в Битрикс24

Как работает окно чатов в Битрикс24: установка виджета, открытие через меню и сущности CRM, доступы сотрудников, поиск, создание чата и переход в сделки.

Окно чатов — это виджет Radist.Online внутри Битрикс24: вся переписка с клиентами в одном месте, без переключения между мессенджерами.

Как установить виджет

Виджет устанавливается через личный кабинет RadistWeb.

После установки в левом боковом меню CRM появляется ярлык виджета. По нажатию окно чатов открывается на всю рабочую область — меню Битрикс24 остаётся на месте.

Как добавить сотрудника в два клика

Регистрировать сотрудников в RadistWeb и рассылать им ссылки-приглашения не нужно — каждый попадает в кабинет сам.

Как открыть окно чатов

Есть три способа, и от выбранного зависит, какие чаты увидит сотрудник.

Через левое боковое меню

Отображаются все чаты, к которым у сотрудника есть доступ в Битрикс24 — то есть чаты тех открытых линий, участником которых он является.

Чтобы чат появился в списке, сотрудник должен быть его участником в открытой линии: либо быть добавленным туда автоматически, либо вручную «забрать» чат в самой открытой линии. Но одного участия мало — см. «Почему сотрудник не видит чат».

Если у контакта несколько чатов, а сотруднику доступен только один — в списке будет виден только этот чат.

Из сущностей CRM

Окно чатов можно открыть со страницы лида, сделки, контакта или открытой линии — кнопкой «Radist Online» в меню действий «Ещё».

Смарт-процессы. Окно чатов работает и в карточках смарт-процессов: кнопка «Radist Online» — вверху вкладки «Общие». Чат с клиентом открывается сразу, уходить из смарт-процесса в сделку или в личный кабинет не нужно. Условие то же, что и для отправки сообщений из смарт-процесса: в настройках полей карточки должна быть включена привязка к клиенту — по ней окно чатов находит переписку.

В этом случае отображаются все чаты, связанные с сущностью, из которой выполнен переход.

Из сделки через правое меню виджетов

Если выбрать виджет Radist.Online в списке справа, окно откроется в области чата сделки, а панель с информацией по сделке останется на месте. Закрыть окно и вернуться назад можно крестиком в левом верхнем углу.

Почему сотрудник не видит чат

Самая частая причина — правило Битрикс24, о котором легко не догадаться.

Остальные случаи — кто и что видит в каждом из трёх мест, где живут чаты, — разобраны в инструкции «Кто какие чаты видит в Битрикс24».

Роли сотрудников и доступы

Профиль сотрудника в RadistWeb создаётся автоматически при первом открытии окна чатов — с ролью «Менеджер», см. «Как добавить сотрудника в два клика».

Интерфейс окна чатов

Список чатов. Показаны контакты из RadistWeb. У каждого контакта можно раскрыть список его чатов и выбрать нужный. Если нажать на сам контакт, откроется последний неотвеченный активный чат с ним.

Порядок чатов контакта. Чаты внутри контакта отсортированы по двум правилам: сначала неотвеченные — они всегда наверху, а внутри каждой группы чаты идут по последней активности, от самого свежего к самому давнему. Так свежее неотвеченное сообщение в другом канале не потеряется. Порядок такой же, как в личном кабинете, — см. «Порядок чатов контакта».

Поиск по чатам. Доступен в виджете, открытом через левое боковое меню. Работает по части строки от 4 символов — по имени контакта, номеру телефона или Telegram username.

Групповые чаты. Видны только администраторам и только при открытии виджета через левое меню.

Неотвеченные сообщения. Такие чаты помечаются в списке. Кнопка «Не требует ответа» внутри чата убирает пометку и снижает его приоритет.

Кнопка активна только тогда, когда у чата есть статус «Неотвеченный чат», — то есть когда действительно есть что снимать. Как только вы ответите клиенту, статус снимется сам и кнопка станет неактивной; то же происходит после нажатия самой кнопки. Придёт новое входящее — статус появится снова, и кнопка снова станет активной. Поведение такое же, как в личном кабинете.

Тёмная тема

В верхней части списка чатов, справа от поля поиска, есть переключатель темы. Нажмите на него — окно чатов сразу перекрасится: список чатов, переписка, поле ввода, всплывающие окна, шаблоны и настройки станут тёмными. Повторное нажатие возвращает светлое оформление.

Выбранная тема запоминается в браузере: в следующий раз окно чатов откроется в ней же, переключать заново не нужно. Настройка хранится именно в браузере, а не в аккаунте, — если зайти с другого устройства или из другого браузера, там снова будет светлая тема. Так же устроена тема в личном кабинете — см. «Тема оформления».

Работа в чате

В окне чатов доступно почти всё то же, что и в RadistWeb:

• отправлять и получать сообщения;

  

• отправлять шаблоны из RadistWeb — см. «Работа с шаблонами» ниже;

• использовать эмодзи, отправлять файлы (в том числе перетаскиванием и вставкой из буфера через Ctrl+V) и голосовые сообщения;

  

• отвечать на конкретное сообщение: наведите курсор, нажмите три точки → «Ответить». Работает и с входящими, и с исходящими — подробнее в «Ответы на сообщения (reply)»;

  Плашку цитаты видно сразу: синяя иконка ответа и подпись «Ответить», фон блока отличается от поля ввода, под подписью — текст цитируемого сообщения. Крестик справа отменяет ответ.

  

• получать корзины и просматривать их содержимое;

• смотреть изображения и видео, слушать голосовые прямо в чате, открывать превью некоторых файлов;

• работать в рамках 24-часового диалога WABA;

• снимать пометку «неотвеченное сообщение» кнопкой «Не требует ответа».

Набранное, но не отправленное сообщение сохраняется как черновик: если переключиться на другую вкладку браузера и вернуться, текст останется в поле ввода.

При попытке прикрепить неподдерживаемый файл появится статус «Неподдерживаемый формат», а при попытке прикрепить папку — «Нельзя прикрепить папку — только файлы».

Работа с шаблонами

Нажмите кнопку «Шаблоны» — откроется список шаблонов, доступных в этом чате.

Если выбрать «мой шаблон», его текст подставится прямо в поле ввода сообщения, а прикреплённый к шаблону документ — туда же, как обычное вложение. Дальше правите текст, заменяете или удаляете файл штатными средствами поля ввода и отправляете. Отдельного окна с превью и собственной кнопкой отправки больше нет: сценарий такой же, как в разделе «Чаты» в личном кабинете, — переучиваться при переходе между интерфейсами не нужно.

Быстрый вызов шаблонов по «/»

Открывать кнопку «Шаблоны» и искать нужный в общем списке не обязательно. Введите «/» первым символом в поле сообщения — окно работы с шаблонами откроется само.

Всё, что вы наберёте после «/», подставляется в поиск внутри окна и фильтрует список слева по мере ввода. Дальше нажмите на нужный шаблон и работайте с ним как обычно.

Нюансы:

• Если ввести только «/» без текста, откроются все доступные для этого чата шаблоны — «Мои», «Интерактивные» и WABA. Какие шаблоны доступны в конкретном чате, зависит от канала — как и раньше.
• Если после «/» набрано то, чего нет ни в одном шаблоне, слева будет пусто: «Нет подходящих шаблонов». Сотрите текст прямо в окне и попробуйте иначе.
• Закрыли окно, не выбрав шаблон (крестик, клик вне окна, Esc)? «/» и набранный текст останутся в поле сообщения — их можно стереть или дописать обычное сообщение. Если шаблон выбран и отправлен, поле очищается полностью.
• «/» не первым символом — например, после пробела, в ссылке, дате или дроби — обычный символ, окно не откроется.
• Права доступа не меняются.

Когда отправка недоступна

Поле ввода блокируется, если подписка не оплачена, нет оплаченных WABA-шаблонов или чат добавлен в чёрный список.

Уведомления и ошибки

Сообщения с ошибками подсвечиваются красным — наведите курсор на значок «!», чтобы увидеть причину. В новых исходящих сообщениях отображается имя отправившего их сотрудника CRM.

Профиль контакта

Открывается по нажатию на имя контакта в верхней части чата или через меню «три точки» → «Профиль».

В профиле видны аватар, имя, email (если есть), телефоны и данные аккаунта Telegram — user ID и username.

Чёрный список

В списке опций чата администратору доступно действие «Заблокировать / Разблокировать».

По нажатию «Заблокировать» контакт добавляется в чёрный список личного кабинета RadistWeb, по нажатию «Разблокировать» — удаляется оттуда.

После блокировки поле ввода становится недоступным, отправка и получение сообщений прекращаются.

Создание чата

Кнопка «+» находится рядом с полем поиска по чатам, а кнопки «Создать чат» — под списками чатов конкретного контакта.

Переход в сделки

В верхней части открытого чата есть кнопка «Выбрать сделку».

Через неё отображаются сделки, привязанные к контактам Битрикс24, и контакты, связанные с профилем в RadistWeb. Рядом — кнопка «Создать сделку», которая открывает страницу создания новой сделки.

Что дальше

Часто задаваемые вопросы

Почему сотрудник не видит чат в окне чатов Битрикс24?

Чаще всего из-за правила самого Битрикс24: после добавления сотрудника в чат там должно появиться новое входящее сообщение от клиента — только тогда чат отобразится в его списке. Старая переписка не подтянется, поэтому попросите клиента написать ещё раз. Правило действует и для чатов, созданных через окно чатов.

Нужно ли регистрировать сотрудников в RadistWeb отдельно?

Нет. Администратор один раз устанавливает виджет на компанию, дальше сотрудник открывает окно чатов из сделки через «Ещё» → «Radist Online», и RadistWeb сам создаёт его профиль — по имени и почте из Битрикс24, с ролью «Менеджер». Сработает и открытие из лида, контакта или левого меню.

Какие чаты видит сотрудник в окне чатов?

Зависит от того, как он его открыл. Через левое меню — только чаты открытых линий, участником которых он является. Из карточки лида, сделки или контакта — все чаты этой сущности, даже те, к которым по настройкам доступа в Битрикс24 прав у него нет. Администратор Битрикс24 видит все чаты, включая групповые.

Чем отличается открытие окна чатов из левого меню и из сделки?

Составом чатов и видом. Из левого меню окно открывается на всю рабочую область и показывает доступные сотруднику чаты. Из сделки через правое меню виджетов окно открывается в области чата, а панель с информацией по сделке остаётся на месте — вернуться можно крестиком в левом верхнем углу.

Я закрыл сотруднику доступ в кабинете, а чаты он всё равно видит

Роли RadistWeb здесь не действуют: окно чатов — отдельное приложение внутри Битрикс24, поэтому права из личного кабинета, в том числе кастомные, переписку в нём не ограничивают. Право «Чаты → Просмотр и отправка сообщений» влияет только на раздел «Чаты» в самом кабинете.

Как установить окно чатов в Битрикс24?

Через личный кабинет RadistWeb — пошагово это описано в инструкции «Окно чатов в Битрикс24». После установки в левом боковом меню CRM появляется ярлык виджета, по нажатию окно открывается на всю рабочую область, а меню Битрикс24 остаётся на месте.