Проверка клиента по базе CRM
Проверка клиента по базе CRM в Битрикс24: как настроить открытую линию, чтобы лиды не создавались дублями, и привязать диалоги к сделкам и контактам.
От этой настройки зависит, привязываются ли диалоги из мессенджеров к сделкам и контактам и как часто создаются новые лиды. Она находится на вкладке «Очередь» в настройках открытой линии.
Где находится настройка
Контакт-центр → наше приложение → выберите подключённую открытую линию → «Настроить» → вкладка «Очередь». Подробно — в разделе «Как открыть настройки открытой линии».
Как ведут себя разные комбинации настроек
| Настройка | Что происходит |
|---|---|
| «Проверять клиента по базе CRM» включена, «Если клиент не найден в CRM» → «Автоматически создавать новый лид» (или «…сделку») | Новый элемент создаётся каждый раз, когда активируется открытая линия — независимо от того, был ли уже лид с такими же контактными данными и есть ли клиент в базе CRM, и независимо от канала: WhatsApp, «Онлайн-чат» или любой другой. Исключение — если обращение создаёт сделку и включена галочка «Использовать активную сделку, не создавая новую». |
| «Проверять клиента по базе CRM» включена, «Если клиент не найден в CRM» → «Создавать вручную в окне чата» | Автоматически ничего не создаётся. Менеджер создаёт элемент сам кнопкой «Сохранить в CRM» в правом верхнем углу чата. |
| «Проверять клиента по базе CRM» выключена | Диалоги не привязываются ни к сделкам, ни к контактам. Они остаются просто диалогами в «Контакт-центре» → «Список диалогов». |
Как не создавать дубли сделок
Если обращение создаёт сделку, дубли предотвращает галочка «Использовать активную сделку, не создавая новую». При повторном обращении Битрикс24 ищет у клиента уже открытую сделку и прикрепляет сообщение к ней, вместо того чтобы заводить новую.
Битрикс24 определяет клиента
По привязанным контактам и компаниям — ФИО, телефону, e-mail.
Проверяет, есть ли у клиента активная сделка
Активная — это сделка на любой стадии, кроме «Сделка успешна» и «Сделка провалена».
Прикрепляет обращение или создаёт новую сделку
Если активная сделка найдена, обращение добавляется в её таймлайн, а менеджеру приходит уведомление. Если сделки нет или она закрыта — создаётся новая.
Что ещё есть на этой вкладке
Рядом находятся настройки, которые помогают не терять клиента:
- «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента» — если клиент уже есть в базе, его диалог уйдёт не в общую очередь, а его ответственному менеджеру.
- «Включить чат трекер» — по документации Битрикс24, он автоматически определяет клиента и сохраняет историю переписки в его карточке, даже если клиент пишет из разных каналов.
- «Автоматически менять ответственного за сделку при ручном перенаправлении обращения на другого оператора» — см. «Как сменить ответственного за лид».