Проверка клиента по базе CRM
Проверка клиента по базе CRM в Битрикс24: как настроить открытую линию, чтобы лиды не создавались дублями, и привязать диалоги к сделкам и контактам.
Коротко. Настройка живёт на вкладке «Очередь» открытой линии и решает, привязываются ли диалоги к сделкам и контактам. Три сценария: (1) проверка включена + автосоздание — при каждом обращении создаётся новый лид/сделка; (2) проверка включена + «Создавать вручную» — менеджер создаёт элемент сам кнопкой «Сохранить в CRM»; (3) проверка выключена — диалог не привязывается ни к чему, остаётся в «Списке диалогов». Дубли сделок предотвращает галочка «Использовать активную сделку, не создавая новую» — при повторном обращении сообщение прикрепится к уже открытой сделке клиента.
От этой настройки зависит, привязываются ли диалоги из мессенджеров к сделкам и контактам и как часто создаются новые лиды. Она находится на вкладке «Очередь» в настройках открытой линии.
Сам механизм проверки дублей — часть Битрикс24, на его алгоритм мы не влияем. Но в большинстве случаев дубли убираются настройками открытой линии — они разобраны ниже, начните с раздела «Как не создавать дубли сделок».
Если настройки выставлены правильно, а дубли всё равно появляются — напишите нам: проверим, как сообщения приходят с нашей стороны, и покажем, что происходит с вашим порталом. Если окажется, что дело в самой CRM, обращение в поддержку Битрикс24 создаёте вы — мы подскажем, что в нём написать. Если поддержка Битрикс24 попросит данные с нашей стороны или предложит, чтобы мы написали им напрямую, — мы подключимся. Технические логи хранятся 5–6 дней, поэтому обращайтесь сразу, как заметили — что прислать для разбора.
Где находится настройка
Контакт-центр → наше приложение → выберите подключённую открытую линию → «Настроить» → вкладка «Очередь». Подробно — в разделе «Как открыть настройки открытой линии».
Как ведут себя разные комбинации настроек
| Настройка | Что происходит |
|---|---|
| «Проверять клиента по базе CRM» включена, «Если клиент не найден в CRM» → «Автоматически создавать новый лид» (или «…сделку») | Новый элемент создаётся каждый раз, когда активируется открытая линия — независимо от того, был ли уже лид с такими же контактными данными и есть ли клиент в базе CRM, и независимо от канала: WhatsApp, «Онлайн-чат» или любой другой. Исключение — если обращение создаёт сделку и включена галочка «Использовать активную сделку, не создавая новую». |
| «Проверять клиента по базе CRM» включена, «Если клиент не найден в CRM» → «Создавать вручную в окне чата» | Автоматически ничего не создаётся. Менеджер создаёт элемент сам кнопкой «Сохранить в CRM» в правом верхнем углу чата. |
| «Проверять клиента по базе CRM» выключена | Диалоги не привязываются ни к сделкам, ни к контактам. Они остаются просто диалогами в «Контакт-центре» → «Список диалогов». |
Как не создавать дубли сделок
Если обращение создаёт сделку, дубли предотвращает галочка «Использовать активную сделку, не создавая новую». При повторном обращении Битрикс24 ищет у клиента уже открытую сделку и прикрепляет сообщение к ней, вместо того чтобы заводить новую.
Битрикс24 определяет клиента
По привязанным контактам и компаниям — ФИО, телефону, e-mail.
Проверяет, есть ли у клиента активная сделка
Активная — это сделка на любой стадии, кроме «Сделка успешна» и «Сделка провалена».
Прикрепляет обращение или создаёт новую сделку
Если активная сделка найдена, обращение добавляется в её таймлайн, а менеджеру приходит уведомление. Если сделки нет или она закрыта — создаётся новая.
Что ещё есть на этой вкладке
Рядом находятся настройки, которые помогают не терять клиента:
- «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента» — если клиент уже есть в базе, его диалог уйдёт не в общую очередь, а его ответственному менеджеру.
- «Включить чат трекер» — по документации Битрикс24, он автоматически определяет клиента и сохраняет историю переписки в его карточке, даже если клиент пишет из разных каналов.
- «Автоматически менять ответственного за сделку при ручном перенаправлении обращения на другого оператора» — см. «Как сменить ответственного за лид».
Частые вопросы
Что значит «активировалась открытая линия» — когда создаётся лид?
Открытая линия активируется в момент, когда клиенту приходит или отправляется сообщение в закрытый диалог. Именно тогда срабатывает правило создания. Если чат уже открыт и клиент дописывает в него — новый лид не создаётся: сообщение добавляется в текущий диалог.
Как убрать дубли лидов, если клиент пишет часто?
При активированной галочке «Проверять клиента по базе CRM» и режиме «Автоматически создавать новый лид» новый лид создаётся каждый раз при активации линии — это штатное поведение Битрикс24, и полностью его выключить нельзя. Обходные пути: перевести в режим «Создавать вручную» (тогда лид создаёт менеджер, только когда действительно нужно), либо перейти в простой режим CRM и включить галочку «Использовать активную сделку». Все сценарии — на странице «Дубли в Битрикс24».
У меня в списке нет пункта «Автоматически создавать лид» — только «сделку». Почему?
Значит, у вас простой режим CRM — в нём лидов нет, обращения сразу становятся сделками с контактом или компанией. Это переключается в самом Битрикс24 (не в нашем приложении): «CRM» → «Настройки» → «Режимы работы». Про режимы — в базе знаний Битрикс24.
Если выключить проверку, менеджер вообще потеряет клиентов?
Не совсем. Диалоги остаются, но лежат отдельно — в «Контакт-центре» → «Список диалогов». Их не будет в CRM и по ним не заведётся сделка, пока менеджер не «Сохранит в CRM» вручную. Подходит для случаев, когда через мессенджер идут не только заявки, но и информационный трафик, и вы не хотите засорять базу.
Что означает «использовать активную сделку»?
Битрикс24 при новом обращении смотрит, есть ли у клиента сделка на любой стадии, кроме «Успешна» и «Провалена». Если есть — сообщение прикрепляется к ней и приходит уведомление ответственному, новая сделка не создаётся. Работает только в режиме, где обращение создаёт сделку.
Зачем нужен чат-трекер и стоит ли его включать?
По документации Битрикс24 чат-трекер определяет клиента при обращении из разных каналов и склеивает историю переписки в одной карточке. Полезно, если клиент пишет вам то в WhatsApp, то в Telegram — переписки не будут разбросаны по разным карточкам. Включать рекомендуем всегда, лишним не бывает.