Роботы и рассылки Битрикс24: что выбрать
Роботы, бизнес-процессы и рассылки в Битрикс24: что доступно по каналам, чем «Отправить СМС клиенту» отличается от открытой линии и что проверить, если сообщения нет.
Эта страница отвечает на вопросы, которые не привязаны к одному каналу: что вообще выбрать, что работает в вашем мессенджере и почему робот сработал, а сообщение не пришло. Пошаговые инструкции с настройкой — по ссылкам внутри.
Что выбрать: робот, бизнес-процесс или рассылку
| Инструмент | Когда подходит |
|---|---|
| Робот | Одно сообщение по простому событию: сделка перешла на стадию «Оплата» — клиенту ушло сообщение |
| Бизнес-процесс | Нужны условия, ветвления, задержки или несколько действий подряд |
| Рассылка | Нужно отправить сообщение сразу базе клиентов, а не одному человеку |
Что доступно по каналам
| Канал | Робот | Рассылка | Что важно знать |
|---|---|---|---|
| WhatsApp (неофициальный) | да | да | В роботе пишете обычный текст, можно подставлять поля карточки |
| WhatsApp Business API | да | да | Отправляются только промодерированные шаблоны, а не произвольный текст |
| Telegram | да | да | На тарифе «Начальный» — до 50 новых диалогов в месяц на номер |
| Telegram Bot | да | только из RadistWeb | Робот пишет лишь в уже открытый диалог: бот не может начать чат первым |
| MAX | да | нет | Робот пишет клиенту первым, но чат в открытой линии появится только после ответа клиента |
| MAX Bot | да | нет | Как и Telegram Bot — только в уже открытый диалог |
| Авито | нет | нет | Начать чат роботом нельзя — Авито разрешает только отвечать на входящие |
| VK Сообщества | нет | нет | Начать чат роботом нельзя — только отвечать на входящие |
Главное: не перепутайте два похожих действия
В группе «Коммуникация с клиентом» есть два действия, которые выглядят похоже, но работают по-разному. Это самая частая причина обращений «робот сработал, а сообщения нет».
| Действие | Когда сработает |
|---|---|
| «Отправить СМС клиенту» | Всегда, даже если клиент вам ещё ни разу не писал. В настройках выбирается провайдер — например, Radist.Online или MAX от Radist.Online |
| «Отправить сообщение в открытую линию» | Только если чат с клиентом уже открыт. Нового чата действие не создаёт, и сообщение просто не уйдёт |
Где настраиваются роботы
Роботы живут в лидах, сделках, смарт-процессах, счетах и предложениях. По контактам и компаниям роботов нет — если автоматизация нужна «по контакту», настраивайте её в сделке или лиде.
Общий путь: CRM → Сделки или Лиды → «Роботы» → на нужной стадии «+ Добавить» → «Коммуникация с клиентом». Дальше — по вашему каналу:
Как перейти в дизайнер бизнес-процессов
Здесь чаще всего застревают: отдельного пункта «Бизнес-процессы» внутри воронки в Битрикс24 нет. В дизайнер переходят из роботов — на нужной стадии нажмите «Редактировать в дизайнере бизнес-процессов».
Дальше — по вашему каналу: бизнес-процесс в WhatsApp · бизнес-процесс в Telegram · бизнес-процесс в WABA.
Рассылки: «SMS рассылка» и «Мессенджеры» — разные вещи
Рассылка запускается в разделе «Маркетинг» Битрикс24, и здесь тоже легко перепутать два типа.
| Тип рассылки | Как работает |
|---|---|
| «SMS рассылка» | Начинает новые чаты с получателями. Именно она используется для WhatsApp, WABA и Telegram |
| «Мессенджеры» | Отправляет только в уже открытые диалоги. Плюс ограничения Битрикс24: отправить можно только тем, кто уже обращался к вам через мессенджеры, и только по динамическим сегментам (справка) |
Как запустить: рассылка в WhatsApp · рассылка в Telegram · рассылка в WABA · рассылки из RadistWeb.
Робот сработал, а сообщение не ушло
Проверьте, какое действие выбрано
«Отправить сообщение в открытую линию» не создаёт новый чат. Если диалога с клиентом ещё нет, нужно «Отправить СМС клиенту».
Проверьте провайдера
Для MAX должен быть выбран «MAX от Radist.Online», для WhatsApp и Telegram — открытая линия с нужным подключением.
Проверьте длину текста
Больше 200 символов в поле робота «Отправить СМС клиенту» не поместится.
Проверьте, есть ли открытый диалог
Для Telegram Bot, MAX Bot, Авито и VK Сообществ робот сработает только в уже открытом чате.
Проверьте подписки
Нужны обе: оплаченный виджет Radist.Online и активная подписка Битрикс24.Маркет.
Проверьте, где вы настраивали робота
Это должны быть сделка, лид или смарт-процесс. По контактам и компаниям роботов нет.
Для WABA — проверьте шаблон
Если шаблона нет в списке, он мог не пройти модерацию или быть отклонён.
Для WABA — посмотрите в истории сделки
Шаблон, отправленный роботом, в открытой линии не отображается.
Если ничего не помогло — загляните в инструкции по диагностике: WhatsApp · MAX.
Частые вопросы
Можно ли написать роботом клиенту, с которым ещё нет чата?
Зависит от действия и канала. «Отправить СМС клиенту» работает и без открытого чата — так можно писать в WhatsApp, Telegram и MAX. «Отправить сообщение в открытую линию» отправляет только в уже существующий диалог. В Telegram Bot, MAX Bot, Авито и VK Сообществах начать чат первым нельзя в принципе.
Почему сообщение обрезалось?
В поле текста робота «Отправить СМС клиенту» помещается не больше 200 символов — это ограничение Битрикс24. Разбейте сообщение на два робота или отправьте клиенту ссылку.
Можно ли настроить робота по контакту или компании?
Нет. В Битрикс24 роботы есть в лидах, сделках, смарт-процессах, счетах и предложениях, но не в контактах и компаниях. Настройте автоматизацию в сделке или лиде.
Можно ли отправлять картинки и файлы роботом?
Через WABA — да, промодерированными шаблонами: картинки, видео и документы (PDF, Word, mp4). Под каждый тип медиа нужен отдельный шаблон, mp3 не поддерживается. В остальных каналах робот отправляет только текст. Размеры и форматы по каналам — в таблице Какие файлы можно отправлять.
Почему WABA-шаблон, отправленный роботом, не виден в открытой линии?
Это штатное поведение интеграции: такие шаблоны отображаются в истории сделки, а не в чате открытой линии. Отсутствие сообщения в чате не значит, что оно не отправлено.
Можно ли делать рассылки в MAX?
Пока нет. Рассылки MAX из личного кабинета RadistWeb и через раздел «Маркетинг» Битрикс24 находятся в разработке. Роботы и бизнес-процессы для MAX при этом работают.
Как остановить запущенную рассылку?
Рассылку из личного кабинета RadistWeb можно остановить: откройте её со статусом «Отправляется» и нажмите «Остановить» — подробнее в Статусах рассылок. Рассылку, запущенную штатным инструментом Битрикс24, останавливают средствами самого Битрикс24.