Очередь ответственных сотрудников
Очередь ответственных сотрудников в Битрикс24: как настроить распределение обращений между менеджерами, проверку доступности и отображение имён операторов.
Коротко. Очередь настраивается в «Контакт-центр» → ваша открытая линия → «Настроить» → вкладка «Очередь». Указываете сотрудников, выбираете способ распределения (равномерно / строго по очереди / одновременно всем), при необходимости включаете проверку доступности и настраиваете, что клиент видит вместо имени оператора. Обращения назначаются только тем, кто есть в очереди — если стоит один сотрудник, все чаты уходят ему. Очередь — функционал самого Битрикс24, наше приложение только подключает каналы.
Очередь определяет, кто из менеджеров получает обращения клиентов из мессенджеров и в каком порядке. Здесь же настраивается, что клиент видит вместо имени оператора.
Настройка по шагам
Откройте настройки открытой линии
Контакт-центр → наше приложение → выберите подключённую открытую линию → «Настроить». Подробно — в разделе «Как открыть настройки открытой линии».
Перейдите на вкладку «Очередь»
Добавьте менеджеров в очередь
В поле «Очередь ответственных сотрудников» укажите всех, кто работает с обращениями клиентов.
Выберите способ распределения обращений
| Вариант | Как работает |
|---|---|
| Равномерно | Порядок сотрудников не имеет значения — обращения распределяются между сотрудниками в очереди равномерно. |
| Строго по очереди | Порядок сотрудников имеет значение: каждое новое обращение направляется первому сотруднику в очереди, и только если он не ответит — следующему. |
| Одновременно всем | Обращение распределяется сразу на всех сотрудников в очереди. |
При необходимости включите дополнительные галочки
- «При распределении обращений проверять доступность оператора» — обращения не уйдут сотруднику, которого нет на месте. По документации Битрикс24, проверяется, что сотрудник не уволен, не в отпуске и начал рабочий день.
- «Показывать уведомления о перенаправленных обращениях при начале рабочего дня».
Настройте, что клиент видит вместо имени оператора
Список «Информация об операторах в очереди»:
| Вариант | Что клиент видит в мессенджере |
|---|---|
| Показывать информацию из профилей сотрудников | Текущие имена и аватары сотрудников с портала. |
| Заменить данные операторов для открытых линий | Информацию об операторах, заполненную в настройках открытой линии. |
| Скрывать информацию об операторах | Ничего — информация о менеджерах не отображается. |
Сохраните изменения
Частые вопросы
В чём разница между «равномерно» и «строго по очереди»?
Равномерно — Битрикс24 распределяет обращения между всеми сотрудниками в очереди так, чтобы у каждого была примерно одинаковая нагрузка. Порядок в списке не важен. Строго по очереди — обращение всегда идёт первому в списке; если он не ответил за отведённое время, переходит следующему. Порядок в списке критичен. Первый вариант — для команды с равной квалификацией, второй — когда есть старший менеджер, который должен видеть чат первым.
Что значит «одновременно всем» — уведомление придёт всем сразу?
Да, обращение падает всем сотрудникам в очереди одновременно, и первый, кто взял чат в работу, становится ответственным. Остальные видят, что клиент уже разобран. Подходит для маленьких команд, где важно ответить максимально быстро.
Как проверяется «доступность оператора»?
По документации Битрикс24 проверяется, что сотрудник не уволен, не в отпуске и начал рабочий день (нажал кнопку начала смены в портале). Если хотя бы одно условие не выполнено — обращение не назначается на этого сотрудника, а идёт следующему в очереди. Настройки рабочего графика — в профиле сотрудника Битрикс24.
Зачем «заменять данные операторов» — можно оставить настоящие?
Можно. Замена нужна в двух случаях: (1) вы не хотите показывать клиенту личные имена сотрудников — только «Отдел продаж Radist.Online», (2) сотрудники часто меняются и переписка не должна «знать» про смену человека. Если ничего из этого не важно — оставьте «Показывать информацию из профилей сотрудников».
Что если в очереди только один сотрудник?
Все обращения будут назначаться на него — способ распределения при этом роли не играет. Это частая причина, почему все лиды падают на директора. Решение — добавить в очередь остальных менеджеров. См. «Как сменить ответственного за лид в Битрикс24».