Очередь ответственных сотрудников
Очередь ответственных сотрудников в Битрикс24: как настроить распределение обращений между менеджерами, проверку доступности и отображение имён операторов.
Очередь определяет, кто из менеджеров получает обращения клиентов из мессенджеров и в каком порядке. Здесь же настраивается, что клиент видит вместо имени оператора.
Очередь — функционал самого Битрикс24. Подробности в их базе знаний: helpdesk.bitrix24.ru/open/9416635.
Настройка по шагам
Откройте настройки открытой линии
Контакт-центр → наше приложение → выберите подключённую открытую линию → «Настроить». Подробно — в разделе «Как открыть настройки открытой линии».
Перейдите на вкладку «Очередь»
Добавьте менеджеров в очередь
В поле «Очередь ответственных сотрудников» укажите всех, кто работает с обращениями клиентов.
Выберите способ распределения обращений
| Вариант | Как работает |
|---|---|
| Равномерно | Порядок сотрудников не имеет значения — обращения распределяются между сотрудниками в очереди равномерно. |
| Строго по очереди | Порядок сотрудников имеет значение: каждое новое обращение направляется первому сотруднику в очереди, и только если он не ответит — следующему. |
| Одновременно всем | Обращение распределяется сразу на всех сотрудников в очереди. |
При необходимости включите дополнительные галочки
- «При распределении обращений проверять доступность оператора» — обращения не уйдут сотруднику, которого нет на месте. По документации Битрикс24, проверяется, что сотрудник не уволен, не в отпуске и начал рабочий день.
- «Показывать уведомления о перенаправленных обращениях при начале рабочего дня».
Настройте, что клиент видит вместо имени оператора
Список «Информация об операторах в очереди»:
| Вариант | Что клиент видит в мессенджере |
|---|---|
| Показывать информацию из профилей сотрудников | Текущие имена и аватары сотрудников с портала. |
| Заменить данные операторов для открытых линий | Информацию об операторах, заполненную в настройках открытой линии. |
| Скрывать информацию об операторах | Ничего — информация о менеджерах не отображается. |
Сохраните изменения
Готово. Новые обращения будут распределяться по заданным правилам.