Настройка открытой линии в Битрикс24

Настройка открытой линии в Битрикс24 по шагам: очередь и распределение обращений, канал на конкретного сотрудника, отключение приветственного сообщения, рабочее время и оценка качества.

Коротко. Это сквозная инструкция: пройдите её один раз сверху вниз — и открытая линия настроена под ваши каналы. Обращения попадают нужному менеджеру, диалоги привязываются к сделкам, клиент получает (или не получает) приветствие, а вне графика видит понятный автоответ. Настройки одинаковы для всех каналов Radist.Online — WhatsApp*, Telegram, MAX, VK, Авито: отличается только плитка приложения, которую вы открываете в Контакт-центре.

Что понадобится

• Права администратора Битрикс24 — настройки открытых линий доступны только администратору портала.
• Подключённый канал. Если канал ещё не подключён, начните с инструкции по своему каналу: WhatsApp, Telegram, WABA, MAX, VK, Авито.
• Активная подписка Битрикс24.Маркет — без неё интеграции из маркетплейса не работают. Есть тест на 15 дней, подробнее — «Оплата интеграции».
• 15–20 минут: примерно столько занимает вся настройка с нуля.

Как открыть настройки открытой линии

С этого шага начинается каждый раздел инструкции.

Карта вкладок: что где настраивается

В окне настроек восемь вкладок. Обязательных при подключении — четыре, остальные включают по необходимости.

Шаг 1. Очередь: кто отвечает клиентам

Самая важная вкладка. Она определяет, кому уйдёт обращение из мессенджера.

Подробный разбор вкладки — в инструкции «Очередь ответственных сотрудников».

Шаг 2. Как закрепить канал за конкретным сотрудником

Частая задача: «этот номер ведёт Иван, и все обращения по нему должны быть его». В Битрикс24 это делается не отдельной кнопкой «ответственный за канал», а связкой из двух вещей: своя открытая линия на канал + очередь из одного человека.

Способ 1. Канал целиком на одного сотрудника

Способ 2. Клиент возвращается к своему менеджеру

Если один клиент уже закреплён за менеджером, повторное обращение логично отдать ему же, а не в общую очередь. За это отвечает галочка на вкладке «Очередь»: «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента».

Она работает только вместе с галочкой «Проверять клиента по базе CRM» — Битрикс24 сначала должен узнать клиента по номеру или контакту, и лишь потом сможет найти его менеджера.

Способ 3. Ответственный меняется при переводе диалога

Ещё две настройки, которые пригодятся, когда диалоги передают из рук в руки:

• «Автоматически менять ответственного за сделку при ручном перенаправлении обращения на другого оператора» (вкладка «Очередь», в классическом режиме CRM — «за лид»): перевели чат коллеге — вместе с чатом уехала и сделка.
• По документации Битрикс24, на вкладке «Автоматические действия» есть «Назначить ответственным оператора, принявшего диалог»: ответственным становится тот, кто фактически ответил клиенту, а не тот, на кого обращение упало по очереди.

Что выбрать под свою задачу

Шаг 3. Проверка клиента по базе CRM

Настройка на той же вкладке «Очередь», ниже очереди. Она решает, привязываются ли диалоги к сделкам и контактам — и как часто плодятся лиды.

Что важно выставить сразу:

• «Проверять клиента по базе CRM» — включите. Без неё диалоги останутся просто диалогами в Контакт-центре, вне сделок и контактов.
• «Если клиент не найден в CRM» — здесь чаще всего и рождаются дубли. «Автоматически создавать лид (сделку)» создаёт новый элемент при каждом обращении; «Создавать вручную в окне чата» отдаёт решение менеджеру — он нажимает «Сохранить в CRM», когда обращение того стоит.
• «В какой воронке создавать сделку» — самое пропускаемое поле. Появляется, как только выбрано «Автоматически создавать сделку», и по умолчанию стоит «Общая воронка». Если сделки по этому каналу должны идти в свою воронку (например, «Заявки с сайта» или воронку отдела) — выберите её здесь, иначе обращения будут копиться там, куда менеджеры не смотрят. Если у вас создаются лиды, а не сделки, воронку выбирать не нужно: лиды в Битрикс24 живут одним списком.
• «Использовать активную сделку, не создавая новую» — включите, если обращения создают сделки: повторное сообщение клиента попадёт в уже открытую сделку.
• «Источник для новой сделки» — по умолчанию «Источник открытой линии», то есть в сделке будет видно, из какого канала пришёл клиент. Менять стоит только если вы ведёте свою аналитику по источникам.
• «Включить чат трекер» — для каналов Radist.Online эту галочку лучше снять. Она сделана под онлайн-чат на сайте: включённый трекер вытаскивает из переписки все контактные данные и записывает их в поля контакта — в том числе номер, который менеджер сам отправил клиенту. В карточке появляются чужие телефоны и почты, а дальше по ним ищутся «дубли».

Шаг 4. Приветственное сообщение и автоматические действия

Вкладка «Автоматические действия» — то, что клиент получает без участия менеджера.

Как отключить приветственное сообщение

Самый частый вопрос при подключении: клиент написал в WhatsApp, а ему тут же ушло «Добро пожаловать в Открытую линию компании…». Отключается одной галочкой.

CRM-форма для запроса контактов

Галочка «Использовать CRM-форму для запроса контактной информации в онлайн-чате» — про онлайн-чат на сайте, а не про мессенджеры: в WhatsApp и Telegram телефон клиента и так известен. Если она включена, посетитель сайта увидит форму с полями — какую именно, задаётся в поле «CRM-форма», а момент показа — в «Правила показа формы» (например, «После первого сообщения клиента»).

Тут же — галочка «Назначить ответственным оператора, принявшего диалог». С ней ответственным в лиде или сделке станет тот менеджер, который первым ответил клиенту.

Что делать с неотвеченными обращениями

Ниже на вкладке — два поля, до которых почти никто не доходит, а помогают они сильно:

• «Время до отметки обращения как неотвеченного» — через сколько диалог считается провисшим.
• «Действие если операторы не ответили на обращение» — по умолчанию «Ничего не делать». Здесь можно передать обращение дальше, чтобы оно не потерялось.

Сообщение при завершении диалога

Отдельная настройка, о которой обычно узнают уже от клиентов: когда менеджер закрывает диалог, Битрикс24 по умолчанию отправляет «Спасибо, что обратились в нашу компанию.» Живёт она ниже на той же вкладке — прокрутите окно настроек до конца.

• «Действие при завершении обращения клиента» — по умолчанию «Отправить текст». Чтобы клиент вообще ничего не получал, выберите «Ничего не делать»; чтобы получал другое — оставьте «Отправить текст» и перепишите поле «Текст автоматического ответа» под ним.

Автозакрытие диалогов и быстрые ответы

Тут же, в самом низу вкладки, — поля про то, когда диалог закроется сам:

• «Время до полного закрытия обращения (с момента закрытия его оператором)» — сколько у клиента есть, чтобы ответить в уже закрытый диалог и продолжить ту же переписку. По умолчанию 10 минут.
• «Время последней активности для автозакрытия диалога» — через сколько тишины диалог закроется без участия менеджера. По умолчанию 4 часа.
• «Будет выполнено действие» — что сделать при таком автозакрытии: ничего или отправить клиенту текст.
• «Список для хранения быстрых ответов» и галочка «Наблюдение за набором текста» — к настройке канала не относятся, это удобства для операторов: заготовки частых ответов и возможность видеть, что клиент печатает.

Шаг 5. Рабочее время

Задаёт часы, когда линия считается работающей, и что происходит с обращениями вне графика.

Шаг 6. Оценка качества

После завершения диалога Битрикс24 может сам спросить клиента, доволен ли он обслуживанием. Решите один раз, нужно это вам или нет.

Шаг 7. Соглашения: предупреждение о персональных данных

Вкладка «Соглашения» нужна, если вы собираете персональные данные клиентов через чат и хотите показывать предупреждение об этом. По документации Битрикс24 здесь включается отправка предупреждения о сборе персональных данных и выбирается текст соглашения, настроенный на портале.

Шаг 8. Прочее: название и активность линии

Загляните сюда один раз после подключения.

• «Название Открытой линии» — переименуйте по каналу или по ответственному. Это то название, которое менеджеры видят в списке при отправке сообщений.
• «Линия активна» — галочка должна быть включена. Если её снять, сообщения по каналу перестанут приходить: с этого начинается диагностика, когда «интеграция сломалась».
• «Сохранять историю сообщений» — отвечает за хранение переписки. Обычно включена и недоступна для изменения.
• «Выводить окно подтверждения действия при закрытии диалога» — менеджер будет получать вопрос «точно закрыть?». Стоит включить, если диалоги закрывают случайно.
• «Настройка языковых предпочтений» — язык служебных сообщений линии, по умолчанию русский.
• «Удаление данной Открытой линии» — в самом низу вкладки.

Вкладки, которые обычно можно пропустить

• «Чат-боты» — нужна, только если на портале есть чат-бот, который должен отвечать раньше менеджера. По документации Битрикс24 здесь выбирается бот, момент его подключения и время, через которое разговор передаётся живому оператору.
• «KPI» — уведомления руководителю, если ответ клиенту задержали. По документации Битрикс24 задаётся допустимое время первого и последующих ответов, получатель уведомления и его текст. Включают, когда за скоростью ответа реально следят.

Права доступа: кто видит диалоги

Права настраиваются не во вкладках линии, а рядом — в карточке канала или в списке открытых линий. Доступ сотрудника складывается из трёх независимых мест, и путать их — источник большинства вопросов «почему менеджер не видит чат»:

Проверьте себя

Пройдите список после настройки — он закрывает почти все обращения в поддержку по первой настройке линии.

• Линия активна (вкладка «Прочее»), название понятное
• В очереди есть все нужные сотрудники и выбран способ распределения
• «Проверять клиента по базе CRM» включена, а вариант «Если клиент не найден в CRM» выбран осознанно
• Выбрана воронка, в которой создаются сделки по обращениям (если сделки создаются автоматически)
• Чат-трекер выключен — он нужен онлайн-чату на сайте, а не мессенджерам
• Приветственное сообщение включено или отключено — как вы решили, а не как было по умолчанию
• Сообщение при завершении диалога проверено (по умолчанию оно есть)
• Рабочее время заполнено, текст для нерабочего времени написан по-человечески
• Запрос оценки качества включён или выключен осознанно
• Права доступа выданы: и на линию, и на приложение
• Проверено «в бою»: написали на подключённый номер с личного телефона и посмотрели, кому упало обращение и что ответил автоответчик

Частые ошибки при первой настройке

Что дальше

Нужна помощь с настройкой?

*Meta Platforms Inc. признана экстремистской организацией, её деятельность запрещена на территории Российской Федерации.