Кто какие чаты видит в Битрикс24
Кто какие чаты видит в Битрикс24: правила видимости диалогов в открытых линиях и в окне чатов Radist.Online — права, очередь, роли и особые случаи.
Один и тот же чат в Битрикс24 можно открыть из трёх разных мест, и в каждом свои правила видимости. Из-за этого сотрудник иногда не находит переписку там, где ищет, хотя она есть.
Эта страница — сводка правил: кто что видит, от чего это зависит и куда идти за настройкой.
Три места, где живут чаты
| Где | Что там видно |
|---|---|
| Чаты Битрикс24 — «Мессенджер» → «Контакт-центр» | Диалоги открытых линий, доступные сотруднику по правам. |
| Окно чатов Radist.Online — ярлык в левом меню | Все чаты, к которым у сотрудника есть доступ в Битрикс24: чаты тех открытых линий, участником которых он является. |
| Окно чатов из карточки CRM — кнопка «Radist Online» в меню действий «Ещё» на странице лида, сделки или контакта | Все чаты этой сущности — даже те, к которым по правам доступа в Битрикс24 у сотрудника прав нет. |
Кто что видит
| Кто | Что видит |
|---|---|
| Администратор Битрикс24 | Все чаты, включая групповые. |
| Сотрудник, открывший виджет через левое меню | Только чаты, к которым есть доступ в Битрикс24. |
| Сотрудник, открывший виджет из карточки CRM | Все чаты этой сущности, независимо от прав на открытую линию. |
Отсюда и типичная путаница: менеджер не находит чат через левое меню, решает, что переписки нет, — а в карточке клиента чат оказывается на месте.
Главное правило: чат не появится сам
Старая переписка сама в список не подтянется. Поэтому после изменения очереди или прав попросите клиента написать ещё раз — иначе будет казаться, что настройка не сработала. Правило действует и для чатов, созданных через само окно чатов.
От чего зависит видимость
Права на открытую линию
Настраиваются в Битрикс24: «Контакт-центр» → нужный канал → «Права доступа» → «Настроить». Уровень «Свои» означает, что чужие диалоги сотрудник не увидит. См. «Права доступа на открытые линии».
Очередь ответственных сотрудников
Если менеджера нет в очереди, обращение к нему не придёт. Там же настраивается способ распределения и проверка доступности оператора. См. «Очередь ответственных сотрудников».
Права на приложение Radist.Online
Без них у сотрудника не откроется само приложение — он увидит ошибку «У вас недостаточно прав для доступа к данному приложению». См. «Ошибка “У вас недостаточно прав”».
Роль сотрудника в RadistWeb
При первом открытии окна чатов в RadistWeb автоматически создаётся профиль сотрудника — по имени и почте из CRM, с ролью «Менеджер». Роли RadistWeb и права в Битрикс24 — разные вещи: доступ в одной системе не даёт прав в другой. См. «Сотрудники».
Найдите свой случай
| Ситуация | В чём дело |
|---|---|
| Менеджер написал клиенту первым, а чата в открытой линии нет | По умолчанию при отправке через «Сообщение» чат не создаётся — он появится, когда клиент ответит. Можно включить создание чата сразу: «Начало чата через “Сообщение”». |
| Чат виден в карточке сделки, но его нет в списке через левое меню | Это разные правила видимости — см. таблицу выше. |
| Добавили менеджера в очередь, а старый чат он не видит | Нужно новое входящее сообщение от клиента — см. «Главное правило». |
| Чат не привязан ни к сделке, ни к контакту | Снята галочка «Проверять клиента по базе CRM». Такие диалоги остаются в «Контакт-центре» → «Список диалогов». См. «Проверка клиента по базе CRM». |
| Менеджер не видит групповой чат | В окне чатов групповые чаты видны только администраторам и только через левое меню. В самой открытой линии они видны по обычным правилам. |
| Поиск не находит клиента | Поиск есть только в виджете из левого меню и работает от 4 символов — по имени, номеру телефона или Telegram username. |
| Чат открывается, но внутри пусто | Возможна блокировка: сообщения, отправленные клиентом за время блокировки, в чат не подтягиваются даже после разблокировки. Блокировать и разблокировать может только администратор. |
| Обращение ушло не тому сотруднику | Смотрите способ распределения в очереди и настройку «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента». |
| Все обращения назначаются на одного человека | Скорее всего, в очереди один сотрудник. См. «Как сменить ответственного за лид». |
| Клиент написал вне графика | Обращение обрабатывается по настройкам вкладки «Рабочее время». См. «Рабочее время». |
Если чата нет вообще
Проверьте, дошло ли сообщение до нас: откройте раздел «Чаты» в личном кабинете RadistWeb и найдите клиента по имени или номеру телефона.
- Переписка есть в RadistWeb, а в Битрикс24 нет — причина в правах, очереди, ответственном или настройках открытой линии. Возвращайтесь к таблице выше.
- Переписки нет и в RadistWeb — сообщение до нас не дошло, дело в канале. Проверьте подключение: Telegram, WhatsApp, MAX.