Дубли в Битрикс24: два чата, два лида, лишние открытые линии
Дубли в Битрикс24: почему создаются два лида, два чата или лишние открытые линии по одному клиенту. Таблица «симптом — причина — решение» и что прислать нам для разбора.
Коротко. Дубли в Битрикс24 бывают 5 типов: (1) новый лид/сделка при каждом обращении — лечится галочкой «Использовать активную сделку» на вкладке «Очередь»; (2) второй чат после ответа клиента — тумблером «Создавать чат при отправке SMS» в RadistWeb; (3) два контакта без телефона — обычно в групповых чатах MAX/Telegram, объединяются вручную; (4) клиент из разных мессенджеров — включите «Чат-трекер» и «Направлять на ответственного»; (5) редкие сбои открытых линий — пишите в поддержку сразу, логи хранятся 5–6 дней. Отдельного «Контроля дублей» для Битрикс24 у нас нет — это функция интеграции с amoCRM.
Один клиент — а в CRM две сделки, два чата или два контакта. Ниже разобраны все случаи, с которыми к нам обращаются: сначала найдите свой симптом в таблице, потом переходите к нужному разделу.
Найдите свой случай
| Что вы видите | Скорее всего, причина | Куда идти |
|---|---|---|
| При каждом обращении клиента создаётся новый лид или новая сделка | Настройки вкладки «Очередь»: включено автосоздание элемента | Дубли лидов и сделок |
| Написали клиенту первым — после его ответа появился второй чат | Тумблер «Создавать чат при отправке SMS» плюс ответ клиента | Два чата вместо одного |
| Клиент один, а контактов два — у одного нет номера телефона | Битрикс24 нечем сопоставить контакты между собой | Контакты без номера телефона |
| Клиент написал в WhatsApp и в Telegram — получилось два лида | Разные каналы, клиент не опознан как один и тот же | Клиент пишет из разных каналов |
| Открытые линии появляются и пропадают сами | Редкий случай, разбирается индивидуально | Лишние открытые линии |
Дубли лидов и сделок
Самый частый случай. Причина — комбинация настроек на вкладке «Очередь» в настройках открытой линии: галочка «Проверять клиента по базе CRM» включена, а в списке «Если клиент не найден в CRM» выбрано «Автоматически создавать новый лид» (или «…сделку»). Тогда новый элемент создаётся при каждой активации открытой линии — даже если лид с такими же контактными данными уже есть.
Что с этим делать, зависит от того, как вы работаете:
| Ваш сценарий | Что включить |
|---|---|
| Обращения создают сделки, и повторные обращения должны падать в уже открытую сделку | Галочку «Использовать активную сделку, не создавая новую». Активной считается сделка на любой стадии, кроме «Сделка успешна» и «Сделка провалена». |
| Новые элементы вообще не нужны автоматически — менеджер решает сам | В списке «Если клиент не найден в CRM» выбрать «Создавать вручную в окне чата». Менеджер сохраняет клиента кнопкой «Сохранить в CRM». |
| Диалоги вообще не нужно привязывать к CRM | Снять галочку «Проверять клиента по базе CRM». Диалоги останутся в «Контакт-центре» → «Список диалогов». |
Где именно находятся эти настройки и как ведёт себя каждая комбинация — в инструкции «Проверка клиента по базе CRM».
Два чата вместо одного
Возникает, когда вы пишете клиенту первым и при этом включён тумблер «Создавать чат при отправке SMS» в личном кабинете RadistWeb.
Как это выглядит: менеджер отправляет сообщение через вкладку «Сообщение» в карточке → чат в открытой линии создаётся сразу → клиент отвечает → может создаться второй чат.
Что можно сделать:
- Выключить тумблер «Создавать чат при отправке SMS» в личном кабинете: Настройки → Интеграции → Установленные → ваша интеграция с Битрикс24. Тогда чат в открытой линии будет появляться только после ответа клиента — как по умолчанию. Минус: в первом сообщении нельзя отправить файл.
- Оставить тумблер включённым, если возможность писать первым с файлами важнее. Подробно про обе схемы — «Начало чата через Сообщение».
Контакты без номера телефона
Битрикс24 сопоставляет клиентов по контактным данным — в первую очередь по номеру телефона. Если номера в контакте нет, сопоставить его с существующим Битрикс24 не может и создаёт новый.
Чаще всего такие контакты появляются в групповых чатах MAX и Telegram: первое сообщение в группе создаёт контакт самой группы, и номера телефона у него нет — в группах эта информация недоступна в принципе. Такой контакт не привязывается к личному контакту клиента, даже если клиент в группе тот же самый.
Настройкой это не чинится: данных, по которым можно было бы связать группу и человека, просто нет. Что можно сделать — объединить контакты вручную средствами Битрикс24: инструкция по объединению дублей.
Клиент пишет из разных каналов
Один и тот же человек написал в WhatsApp и в Telegram — получилось два обращения и, возможно, два лида. Для Битрикс24 это два разных источника, и связать их он может только по контактным данным.
Что помогает:
- «Включить чат трекер» на вкладке «Очередь» — по документации Битрикс24 он определяет клиента и сохраняет историю переписки в его карточке, даже когда клиент пишет из разных каналов.
- «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента» — второе обращение уйдёт тому же менеджеру, а не в общую очередь.
Обе настройки описаны в «Проверке клиента по базе CRM».
Лишние открытые линии
Бывает жалоба: открытые линии в «Контакт-центре» появляются или пропадают сами. Случай редкий, единой причины у нас пока нет — каждое такое обращение разбирается индивидуально вместе с разработкой.
Что важно: напишите нам сразу, как заметили. Технические логи хранятся 5–6 дней — если обратиться позже, подтвердить, что происходило с линией, будет уже нечем.
Что делаем мы, а что Битрикс24
Честное разделение зон, чтобы не терять время:
| Зона | Кто отвечает |
|---|---|
| Алгоритм поиска дублей, объединение сущностей, настройки открытой линии | Битрикс24 — это часть CRM, на её алгоритм мы не влияем |
| Как сообщения приходят от мессенджера и что мы передаём в открытую линию | Мы — это видно в наших логах |
| Тумблер «Создавать чат при отправке SMS» | Мы — настройка в личном кабинете RadistWeb |
Порядок разбора такой. Сначала проверьте настройки открытой линии по разделам выше. Если они выставлены правильно, а дубли остаются — напишите нам: посмотрим, как приходят сообщения с нашей стороны, и покажем, что происходит с вашим порталом.
Если окажется, что дело в самой CRM, обращение в поддержку Битрикс24 создаёте вы — мы подскажем, что в нём написать. Если их поддержка попросит данные с нашей стороны или предложит, чтобы мы написали им напрямую, — мы подключимся.
Что прислать для разбора
Чтобы не переспрашивать, приложите сразу:
- ID вашего портала Битрикс24 и название открытой линии;
- скриншоты обеих сущностей — двух лидов, двух чатов или двух контактов;
- точное время появления дубля, с датой;
- номер клиента и канал, в котором он писал.
Полный список — «Информация, необходимая при обращении в поддержку».
Частые вопросы
Почему на каждое сообщение клиента создаётся новый лид?
Причина в комбинации настроек на вкладке «Очередь» открытой линии: «Проверять клиента по базе CRM» включена, но в «Если клиент не найден в CRM» стоит «Автоматически создавать новый лид». Тогда лид создаётся при каждой активации линии. Решение — включить «Использовать активную сделку, не создавая новую», либо выбрать «Создавать вручную в окне чата».
Что делать, если написали клиенту первым, а после его ответа появился второй чат?
Причина — тумблер «Создавать чат при отправке SMS» в RadistWeb. Первый чат создаётся при вашей отправке, второй — по ответу клиента. Два варианта: (1) выключить тумблер — тогда чат появится только после ответа клиента, но нельзя будет отправить файл в первом сообщении; (2) оставить тумблер, если возможность писать первым с файлами важнее.
Почему у одного клиента в CRM два контакта — у одного нет номера?
Битрикс24 сопоставляет клиентов по контактным данным, в первую очередь по номеру телефона. Если номера нет — сопоставить с существующим контактом CRM не может, создаёт новый. Чаще всего это бывает в групповых чатах MAX и Telegram: первое сообщение в группе создаёт контакт группы без номера. Настройкой это не чинится, но такие контакты можно объединить вручную в интерфейсе Битрикс24.
Как связать обращения одного клиента из разных мессенджеров?
Включить на вкладке «Очередь» две настройки: «Включить чат-трекер» (Битрикс24 определяет клиента и сохраняет историю переписки в его карточке из разных каналов) и «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента» (повторное обращение уйдёт тому же менеджеру).
Что делать, если открытые линии появляются и пропадают сами?
Редкий случай, разбирается индивидуально. Напишите в поддержку сразу, как заметили — технические логи хранятся всего 5–6 дней, по событию двухнедельной давности причину подтвердить не получится. Приложите ID портала, название открытой линии, время и скриншоты.
Отвечает ли Radist.Online за алгоритм поиска дублей в Битрикс24?
Нет. Алгоритм дублей, объединение сущностей и настройки открытой линии — это часть CRM Битрикс24. Мы отвечаем за то, как сообщения приходят от мессенджера и что мы передаём в открытую линию — это видно в наших логах. Тумблер «Создавать чат при отправке SMS» в RadistWeb — тоже наша зона. Всё остальное — Битрикс24.