Дубли в Битрикс24: два чата, два лида, лишние открытые линии
Дубли в Битрикс24: почему создаются два лида, два чата или лишние открытые линии по одному клиенту. Таблица «симптом — причина — решение» и что прислать нам для разбора.
Один клиент — а в CRM две сделки, два чата или два контакта. Ниже разобраны все случаи, с которыми к нам обращаются: сначала найдите свой симптом в таблице, потом переходите к нужному разделу.
Найдите свой случай
| Что вы видите | Скорее всего, причина | Куда идти |
|---|---|---|
| При каждом обращении клиента создаётся новый лид или новая сделка | Настройки вкладки «Очередь»: включено автосоздание элемента | Дубли лидов и сделок |
| Написали клиенту первым — после его ответа появился второй чат | Тумблер «Создавать чат при отправке SMS» плюс ответ клиента | Два чата вместо одного |
| Клиент один, а контактов два — у одного нет номера телефона | Битрикс24 нечем сопоставить контакты между собой | Контакты без номера телефона |
| Клиент написал в WhatsApp и в Telegram — получилось два лида | Разные каналы, клиент не опознан как один и тот же | Клиент пишет из разных каналов |
| Открытые линии появляются и пропадают сами | Редкий случай, разбирается индивидуально | Лишние открытые линии |
Дубли лидов и сделок
Самый частый случай. Причина — комбинация настроек на вкладке «Очередь» в настройках открытой линии: галочка «Проверять клиента по базе CRM» включена, а в списке «Если клиент не найден в CRM» выбрано «Автоматически создавать новый лид» (или «…сделку»). Тогда новый элемент создаётся при каждой активации открытой линии — даже если лид с такими же контактными данными уже есть.
Что с этим делать, зависит от того, как вы работаете:
| Ваш сценарий | Что включить |
|---|---|
| Обращения создают сделки, и повторные обращения должны падать в уже открытую сделку | Галочку «Использовать активную сделку, не создавая новую». Активной считается сделка на любой стадии, кроме «Сделка успешна» и «Сделка провалена». |
| Новые элементы вообще не нужны автоматически — менеджер решает сам | В списке «Если клиент не найден в CRM» выбрать «Создавать вручную в окне чата». Менеджер сохраняет клиента кнопкой «Сохранить в CRM». |
| Диалоги вообще не нужно привязывать к CRM | Снять галочку «Проверять клиента по базе CRM». Диалоги останутся в «Контакт-центре» → «Список диалогов». |
Где именно находятся эти настройки и как ведёт себя каждая комбинация — в инструкции «Проверка клиента по базе CRM».
Два чата вместо одного
Возникает, когда вы пишете клиенту первым и при этом включён тумблер «Создавать чат при отправке SMS» в личном кабинете RadistWeb.
Как это выглядит: менеджер отправляет сообщение через вкладку «Сообщение» в карточке → чат в открытой линии создаётся сразу → клиент отвечает → может создаться второй чат.
Что можно сделать:
- Выключить тумблер «Создавать чат при отправке SMS» в личном кабинете: Настройки → Интеграции → Установленные → ваша интеграция с Битрикс24. Тогда чат в открытой линии будет появляться только после ответа клиента — как по умолчанию. Минус: в первом сообщении нельзя отправить файл.
- Оставить тумблер включённым, если возможность писать первым с файлами важнее. Подробно про обе схемы — «Начало чата через Сообщение».
Контакты без номера телефона
Битрикс24 сопоставляет клиентов по контактным данным — в первую очередь по номеру телефона. Если номера в контакте нет, сопоставить его с существующим Битрикс24 не может и создаёт новый.
Чаще всего такие контакты появляются в групповых чатах MAX и Telegram: первое сообщение в группе создаёт контакт самой группы, и номера телефона у него нет — в группах эта информация недоступна в принципе. Такой контакт не привязывается к личному контакту клиента, даже если клиент в группе тот же самый.
Настройкой это не чинится: данных, по которым можно было бы связать группу и человека, просто нет. Что можно сделать — объединить контакты вручную средствами Битрикс24: инструкция по объединению дублей.
Клиент пишет из разных каналов
Один и тот же человек написал в WhatsApp и в Telegram — получилось два обращения и, возможно, два лида. Для Битрикс24 это два разных источника, и связать их он может только по контактным данным.
Что помогает:
- «Включить чат трекер» на вкладке «Очередь» — по документации Битрикс24 он определяет клиента и сохраняет историю переписки в его карточке, даже когда клиент пишет из разных каналов.
- «Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента» — второе обращение уйдёт тому же менеджеру, а не в общую очередь.
Обе настройки описаны в «Проверке клиента по базе CRM».
Лишние открытые линии
Бывает жалоба: открытые линии в «Контакт-центре» появляются или пропадают сами. Случай редкий, единой причины у нас пока нет — каждое такое обращение разбирается индивидуально вместе с разработкой.
Что важно: напишите нам сразу, как заметили. Технические логи хранятся 5–6 дней — если обратиться позже, подтвердить, что происходило с линией, будет уже нечем.
Что делаем мы, а что Битрикс24
Честное разделение зон, чтобы не терять время:
| Зона | Кто отвечает |
|---|---|
| Алгоритм поиска дублей, объединение сущностей, настройки открытой линии | Битрикс24 — это часть CRM, на её алгоритм мы не влияем |
| Как сообщения приходят от мессенджера и что мы передаём в открытую линию | Мы — это видно в наших логах |
| Тумблер «Создавать чат при отправке SMS» | Мы — настройка в личном кабинете RadistWeb |
Порядок разбора такой. Сначала проверьте настройки открытой линии по разделам выше. Если они выставлены правильно, а дубли остаются — напишите нам: посмотрим, как приходят сообщения с нашей стороны, и покажем, что происходит с вашим порталом.
Если окажется, что дело в самой CRM, обращение в поддержку Битрикс24 создаёте вы — мы подскажем, что в нём написать. Если их поддержка попросит данные с нашей стороны или предложит, чтобы мы написали им напрямую, — мы подключимся.
Что прислать для разбора
Чтобы не переспрашивать, приложите сразу:
- ID вашего портала Битрикс24 и название открытой линии;
- скриншоты обеих сущностей — двух лидов, двух чатов или двух контактов;
- точное время появления дубля, с датой;
- номер клиента и канал, в котором он писал.
Полный список — «Информация, необходимая при обращении в поддержку».